A létesítménygazdálkodási szolgáltatások teljesítménye mérésének egyes problémái

Abstract

Posztindusztriális társadalomban élünk, az előállított javak meghatározó része szolgáltatás. A tanulmányban a szolgáltatások egy bizonyos részével, a létesítménygazdálkodási szolgáltatásokkal és azok mérésének kérdéskörével foglalkozunk. A szolgáltatások mérésének, minősítésének igen kiterjedt irodalma létezik, azon-ban az irodalom által feltárt módszerek közül viszonylag kevés került át az általános gyakorlatba. Az az igen elterjedt vélekedés, hogy szolgáltatásminőség értékelése mindig szubjektív, komoly kihívást jelent. A szolgáltatás minőségét két egymással nem közvetlenül összefüggő nézőpontból kell vizsgálni: a leszállított, fogadott szolgáltatás minőségét, valamint a szolgáltatással való elégedettséget egyaránt mérni kell. A szolgáltatások teljesítményének mérésénél kiterjedt szabványháttérre támaszkodhatunk. A szolgáltatások mérésére fel kell készülni, erre világos útmutatás ad a tanulmány. Számolni kell azzal is, hogy a megbízható méréshez gyakran nagy mintanagyságra van szükség